“您好，我现在人在外地，近期准备回安吉过年，请问现在的防疫政策是怎样的”“行程码如果带星号，需要居家观察多久”……这些天，12345政务服务便民热线接听室内，咨询疫情防控事项的电话多了不少，话务员逐一耐心答复，业务熟练。

经过优化归并，该热线目前承担着全县非紧急类政务热线的统一受理工作，功能区分前台受理和后台管理两大部分。“新冠肺炎疫情发生后，热线就成了群众和政府部门最便捷的沟通渠道之一，我们把每一个防疫单都作为紧急任务来处置，工作人员实行24小时三班倒，确保热线防疫‘不打烊’。”安吉12345热线中心主任陈静介绍。为确保答复详实、群众满意，前台话务员与县防控办、有关部门加强对接，第一时间掌握最新防疫政策，能当场答复及时答复，当场答复不了的转至后台，由后台管理人员转派至责任单位，要求24小时内答复。“最多的时候，1天咨询防疫问题的接听量达到1500多件，要求2小时内答复。”她说。

眼下，热线团队依然坚持全天候服务。2021年，热线中心共受理疫情相关工单9641件（含市派件385件），现场答复8489件，现场答复率达到88.05%，主要涉及外地来安或前往外地的防疫政策、健康码操作及变色原因、疫苗加强针接种、核酸检测及报告显示、公共场所管控措施、行程码带星人员出行要求等。

“接下来，我们将继续秉持真心解决困难、热心赢得满意、忠心为党分忧的‘三心’服务理念，保持‘闻令而动、有令即战’的状态，真诚服务好、答复好每一个来电，进一步提升政府公信力和群众满意率，助力常态化疫情防控。”县信访局副局长杨兵斌表示。